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淘宝售后客服话术汇总?双十一退换货怎么回复?

9.0分
出处:网络 时间:2016-11-01

您可能感兴趣的话题: 淘宝  

核心提示:淘宝售后客服话术汇总?双十一退换货怎么回复?一起看看吧!

  一 、快递物流

  主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。未发出即为订单打单后填写了单号但未有物流跟踪;未捡货即为已经给到快递但未有物流更新;已发出即为快递有了物流信息跟踪,但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息;物流显示签收但顾客未收到。一般会产生此类问题的情况分为:

  1、 仓库打单点击发货后,包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货,未及时给到快递。

  2、 快递收件后未扫单录入系统,遗漏在网点站点。

  3、 快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。

  4、 物流提前代签抑或顾客代签点代签。

  物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。

  示例一:“为什么发货了但是没有物流更新”

  (1)解析:该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货,只有三种情况,一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。

  (2)处理方式:

  1) 核实仓库,是否已对打单捡货,是否安排打包,是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库,应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。“亲,实在抱歉,刚核实到仓库同事,您的包裹遗漏在仓库,今天会尽快给您发出,让您久等了”

  2) 如仓库是已给到快递,核实收件快递站点,是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲,实在抱歉,经核实,仓库已经发出,已让快递方面核实是否遗漏扫单,请您耐心等候,这边会持续帮您跟进信息”

  示例二:“为什么物流突然不更新了”

  (1)解析:该问题点为仓库已经发出,且有了物流跟踪,但是中途断续无跟踪,应当核实快递,是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。

  (2)处理方式:“亲,您的情况我们已经初步了解,已经在跟快递方面核实跟进,请您耐心等候注意查收快件,后续也会持续为您跟进”

  示例三:“我都没有收到货怎么就签收了”

  (1)解析:该问题点为仓库已经发出,且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签,还需留意顾客快递所留的收件地址,是否为小区,学校,代签点,自提柜等,让顾客也同步进行检查是否代签。该类情况反馈给到快递方,快递司会自行电联顾客核对。

  (2)处理方式:“您好亲,麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签,我们也已让快递方核实派件快递员,请您注意留意快递方面的电话以便进一步跟您核实,我们也会持续为您跟进“

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